Le marketing des services

Marketing des services

Marketing des services

Ce site est spécialement dédié à la gestion d’actifs et aux OPCVM, avant de s’intéresser aux pratiques marketing de ce milieu, présentons le marketing des services de manière générale.

Les services peuvent être définis par quatre caractéristiques principales qui les différencient des produits :

• Premièrement, un service est intangible :

C’est-à-dire que nous ne pouvons le toucher, il est immatériel. Les clients porteront donc une attention particulière aux signes extérieurs en lien avec la qualité du service (image de marque, tarifs…). Les produits qui ont des caractéristiques tangibles vont permettre l’objectivité du client, au contraire le caractère intangible des services va entraîner une interprétation mentale subjective, propre à chacun.

• Un service est indivisible : 

En effet sa fabrication et sa consommation sont simultanées. De plus, la production du service nécessite la présence du personnel ainsi que du client. Alors que pour un produit, la phase de production est suivie de la phase de vente, pour un service ces deux phases se chevauchent.

• Un service est variable :

En effet l’environnement dans lequel celui-ci est rendu est variable (en fonction du client, du personnel …). Un service sera donc difficile à standardiser puisqu’il est dépendant de cet environnement variable. Il est donc important pour un prestataire de services de travailler à limiter les variables et à améliorer celles restantes. L’entreprise peut ainsi battre la concurrence de par la qualité des variables de son service (personnel plus accueillant, service après-vente rapide…). Les clients auront ainsi tendance à utiliser le bouche à oreille pour faire la publicité de l’entreprise en question.

• Un service est enfin périssable :

En effet le stockage d’un service est impossible puisqu’il doit être consommé dès qu’il a été fabriqué.

Un même service va rapidement être proposé par plusieurs concurrents sur un marché, c’est donc essentiellement les ressources humaines qui vont différencier ces multiples offres (présentation, compétence, amabilité du personnel…).

 

Poursuivez votre lecture avec la page consacrée au marketing appliqué aux services financiers.